Magazin Einblicke - Flipbook - Page 27
Die Mitarbeitenden sind die Visitenkarte von Alter und P昀氀ege. Ob am Telefon oder
im direkten Kontakt, sie vermitteln einen ersten Eindruck. Damit es auch in herausfordernden Situationen gelingt, angemessen zu reagieren und den richtigen Ton zu
treffen, hat Alter und P昀氀ege den Mitarbeitenden die Möglichkeit geboten, am Seminar «Dienstleistungsorientierung» von Lufthansa Aviation Training teilzunehmen.
Text: Susanna Heckendorn, Bilder: Alter und P昀氀ege
Der Tagesworkshop vermittelt vielfältiges Wissen über
kundenorientiertes Denken und Handeln und das nicht
nur als trockene Theorie. In den Aufgabenbereichen von
Alter und P昀氀ege gibt es viele Parallelen zum Alltag des
Flugpersonals. Wie gehen wir mit anspruchsvollen oder
ungeduldigen Bewohnenden und Angehörigen um? Wie
reagieren wir, wenn uns ein Fehler unterläuft? Welche
Sprache verwenden wir und wie verhalten wir uns bei
einem herausfordernden Kundenkontakt?
Luciana Angelini, Mitarbeiterin Empfang im Alterszentrum Oberi, ist von diesem Weiterbildungsangebot begeistert. «Für mich war es interessant, nach dreissigjähriger
Berufserfahrung das einst Gelernte zu repetieren und
auch neue Erkenntnisse zu gewinnen.» Ein paar Aussagen
haben sich ihr eingeprägt: «Ein Kunde ist keine Unterbrechung meiner Arbeit, sondern ihr Sinn und Zweck.» Oder:
«Eine Kundin ist nicht jemand, mit dem man ein Streitgespräch führt oder seinen Intellekt misst.»
Die Empfangsmitarbeiterinnen stehen an vorderster Front,
ihr Alltag ist abwechslungsreich, manchmal auch hektisch.
Das Telefon läutet, eine Bewohnerin hat ein Anliegen, die
Mitarbeitenden von Betreuung und P昀氀ege, Hauswirtschaft
oder Gastronomie brauchen etwas; daneben gibt es auch
administrative Aufgaben zu erledigen. Da kann es schon
mal vorkommen, dass man bei der fünften Unterbrechung
einen Moment lang denkt: «Muss das jetzt sein?» Wichtig
sei, dass niemand diesen Gedanken mitbekomme. Man
sollte sich stets bewusst sein, dass auch Mitarbeitende Kundinnen und Kunden seien, damit man auch intern dienstleistungsorientiert kommuniziere und handle.
Erkennen, was im anderen vorgeht
Damit das, was in der Theorie so einfach tönt, auch in
konkreten Situationen angewendet werden kann, wird in
den Workshops intensiv diskutiert und in Rollenspielen
das ideale Verhalten geübt. Dabei ging es auch darum, Verhaltensmuster zu erkennen und besser zu verstehen. Wird
man von einer Person unfreundlich angesprochen, hilft es,
kurz innezuhalten, um von einer spannungserzeugenden
Sprache – wie sie spontane Erwiderungen sein können –
in eine weiterführende Sprache zu kommen. Die innere
Haltung spielt eine grosse Rolle, wie man vom Gegenüber
wahrgenommen wird.
Auch wenn man vieles
«
weiss, hilft es, sich immer
wieder damit auseinanderzusetzen, damit man
das Wissen in der täglichen Arbeit nutzen
kann.
»
Luciana Angelini, Mitarbeiterin Empfang
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